幣安客服：在「中間」的人

當(dāng)決定點(diǎn)擊註冊幣安的那一刻起，你就踏上了一條與這家加密貨幣交易部門的客服部門緊密相連的旅程。無論是進(jìn)行身份驗(yàn)證的KYC，流程還是各種疑問的諮詢，你都成為了這個龐大流轉(zhuǎn)的一部分。

如果說工程師團(tuán)隊(duì)被視為飛機(jī)的發(fā)動機(jī)，那麼幣安的客服團(tuán)隊(duì)（CS）將簡單地安排國際機(jī)場裡的工作人員與地勤人員，服務(wù)著全球數(shù)千萬用戶，確保旅客「安全」 、及時到達(dá)目的地。他們的存在時很容易被忽視，但在你尋求援助時總能被找到。

幣安客服團(tuán)隊(duì)是幣安最大的部門，主要分為一、二線兩個部分，第一線是直接用戶和溝通的客服；

二線業(yè)務(wù)組則包含培訓(xùn)、品質(zhì)檢查、自助工具等產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，還有專人幫助用戶找打錯幣的儲值找回組。

加密貨幣產(chǎn)業(yè)具備的草根特性外加幣安奉行的「用戶至上」價值觀，客服團(tuán)隊(duì)因反映用戶回饋和滿意度，在幣安內(nèi)部擁有更大的言論權(quán)。不只一次可以看到CS部門員工在公開大群或者Townhall上對其他業(yè)務(wù)部門提出質(zhì)疑，本質(zhì)上都是關(guān)於用戶訴求與公司各業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)不完全一致時所產(chǎn)生的權(quán)衡。

它潛在的傳遞是：在幣安上，如果這件事與用戶相關(guān)且重要，那麼任何內(nèi)部職級或分工都不應(yīng)該成為阻礙。

於微時起

幣安早期時沒有倉庫凍結(jié)的客服體系，也缺乏自動化的工具和成熟的流程，更別提一個完整的沉澱的資料庫。用戶需求一般都是透過提交工單或發(fā)郵件，前置客服專員手動記錄和需涵蓋所有業(yè)務(wù)，需內(nèi)部四處尋找合適的同事來收集資料、處理問題。

除英文組外，一線客服同語種多居住在同一時區(qū)，線路需要24小時覆蓋，如今實(shí)行三班倒制度，曾在人手緊缺時挨過兩個班倒，經(jīng)歷過除了睡睜開眼睛都在全員加班的歷程。

第一波高峰從2017年底開始，幣安只花了6個月的時間就成為業(yè)界交易量最大的交易平臺。員工包括客服團(tuán)隊(duì)都有些措手不及。彼時為幣安成立後的第一個多頭市場週期一位早期加入的客服人員回憶，“即使我們所有客服都投入排隊(duì)上線，24小時不間斷歇，單也接不過來，後臺排隊(duì)有時甚至需要上百個小時。”

2018年1月，面對持續(xù)成長的用戶需求，幣安不得不一度暫停新用戶的註冊。而每次註冊之時，又大量新用戶湧入，「幣安何時打開註冊閘門」曾經(jīng)一度成為加密社群熱議的話題。

2020年底，市場經(jīng)過熊市再次極速復(fù)甦，原有的系統(tǒng)因無法承載貨運(yùn)的流量而出現(xiàn)過幾次短暫滯機(jī)，社區(qū)都在痛罵：「幣安拔網(wǎng)線了！」客服只能硬著頭皮側(cè)面傾聽客戶的痛罵，側(cè)面處理客戶訴求並理賠問題。

壓力下，有次一位客服氣鼓鼓地找來，說要開個直播AMA，把技術(shù)同事拉上來跟客服一起挨一挨用戶的罵。為了讓大家更好地理解背後的技術(shù)複雜性，幣安內(nèi)部進(jìn)行了一次系統(tǒng)的科普解釋。

承壓的不僅是交易系統(tǒng)，彼時幣安還沿用傳統(tǒng)老舊的第三方供應(yīng)商提供的客服系統(tǒng)，無法改裝指數(shù)級增長的在線單量。21年1月，每日新增工單為一萬，積壓工單高達(dá)兩萬多，而到了4月，每日工單量的數(shù)量攀升至七萬，積壓累持續(xù)增加。

內(nèi)扭轉(zhuǎn)困局。2020年底起舞蹈21年爆發(fā)，突破突破的用戶工單量和內(nèi)部情緒壓力，側(cè)壁客服在同時段提出舞蹈或轉(zhuǎn)崗。

公司共同創(chuàng)辦人何一下設(shè)其他部門直接接管客服部，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，拉動部門通協(xié)調(diào)資源，內(nèi)部文化，指示HR進(jìn)行離職員工回訪，與在職員工協(xié)調(diào)一個溝通，為表現(xiàn)突出的客服發(fā)放事項(xiàng)額外獎金，亦在全球快速招募人才，穩(wěn)定地解決了當(dāng)時客服高流失率人手緊缺的局面。

關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)過，壓力壓在每個人的肩上，就這樣跌跌撞撞。

AI、人與體系

目前，幣安客服支援17種語言，服務(wù)全球超1億用戶，業(yè)務(wù)主題二十多個板塊，逐步構(gòu)建起更為規(guī)範(fàn)的流程和確認(rèn)的全球客服體系，一線客服也根據(jù)業(yè)務(wù)不同細(xì)化了分組，效率提高。

系統(tǒng)化的一個體現(xiàn)就是工具的使用。點(diǎn)擊客服聊天按鈕，用戶可以找到關(guān)於帳號重置，KYC，重置提現(xiàn)等快捷通道。AI Bot的引入減輕了很多壓力，釋放了客服專員的時間去處理更多當(dāng)前，幣安用戶需求在1分鐘內(nèi)就會被客服接起，複雜需求在第一次客服對話期間就會解決。

支撐客服體系順滑運(yùn)作的內(nèi)部資料庫－集結(jié)了知識庫、訓(xùn)練資料和測驗(yàn)中心，從入職訓(xùn)練到日常查詢資料都有可依，效率大幅提高，成為面對數(shù)千萬級使用者的有力流程同時，內(nèi)嵌一鍵升級功能，讓使用者的問題能夠從客服直接升級至各業(yè)務(wù)和倉儲，甚至直達(dá)隊(duì)伍最高的L10——CEO層面。

幣安AI客服體系和工具逐步完善，但加密行業(yè)變化很快又跟錢很近，用戶遇到真正問題的當(dāng)下，通常更傾向於尋求人工客服的幫助。AI無法實(shí)現(xiàn)共情，但人。

很多情緒就處於幽暗之間，人們能夠更好地理解那種語境，比如提供整體的解決方案而不是針對單句話地回復(fù)，更敏銳地捕捉到這種情緒需求，接受護(hù)理。

CS 團(tuán)隊(duì)簽約團(tuán)隊(duì)的資深客服 Doris 表示，自己能夠理解那麼焦急，因此即使用戶的複雜案例無法在短時間內(nèi)給出答案，但客服會在第一次接入人工客服時就在 2- 3內(nèi)秒地快速回覆至少一句，“用戶讓知道我們在這裡。”

更多時候，用戶的訴求不只是功能性的信息獲取，也是情緒上的。「甚至有時就是用一個詞的區(qū)別來交談，可以讓用戶感覺他沒有受到尊重和認(rèn)真對待。」一位CS團(tuán)隊(duì)的高階主管表示。

平衡的藝術(shù)

很多時候要面對的也不光是自己和使用者。

每個企業(yè)都需要面對成長，才能持續(xù)成長與使用者滿意度之間如何達(dá)到一種微妙的平衡。過度專注於成長可能會影響使用者的體驗(yàn)，而只專注於使用者成長則可能會成長。

無論是新產(chǎn)品新推廣或各地區(qū)用戶政策調(diào)整，第一線客服都是最早嚴(yán)格水溫的族群。

這種關(guān)閉有時也會催生一種壓力，也鼓勵直接和透明的對話。在去年的某次市政廳上，有一位CS團(tuán)隊(duì)的小組長發(fā)布了8個長問題，各個C級別的板塊人負(fù)責(zé)在現(xiàn)場回答，這一系列問題在內(nèi)部徵集板塊裡被點(diǎn)了近30個讚。

更嚴(yán)重的是，CS團(tuán)隊(duì)召集使用者和社群對產(chǎn)品和市場形成回饋，形成正向流動。

天然

$BNB

CS團(tuán)隊(duì)也對其他團(tuán)隊(duì)提供協(xié)助，例如反詐欺小組曾經(jīng)專門來感謝客服專員，在他們對用戶的溝通和勸服下，多次去幫助成功阻止了用戶將錢從平臺轉(zhuǎn)給詐騙團(tuán)夥。

特殊小組

幣安客服體系裡有支特殊的小組，成員十人左右。他們承擔(dān)著一項(xiàng)特殊的使命－專門處理用戶充值未到帳的問題，包括尋找原因和用戶資訊判定。

在2022年和23年，幣安幫助用戶尋找回、恢復(fù)價值超過43.5億美元的代幣。光是2023年，該小組就處理了十七萬多個關(guān)於充值未到帳的案例，其中打錯幣案例超過四萬，間隔發(fā)生的情況之一是：用戶充值了幣安未上線的幣種。

最近工作需要跟錢包、西雅圖以及安全等多方共同協(xié)作處理。幣安從早期僅支援六個網(wǎng)絡(luò)，倒現(xiàn)在增加到了支援16個區(qū)塊網(wǎng)絡(luò)可直接找回，16個網(wǎng)絡(luò)為一定條件找回。

在區(qū)塊鏈世界裡，曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣的規(guī)則——打錯地址就意味著幣丟了。幣安作為主流加密交易平臺中第一個用戶找?guī)诺钠脚_，曾被質(zhì)疑過邊界問題——哪些問題能夠管，哪些不能，這之間的界限，往往無法一概而論。

小組負(fù)責(zé)人Melody坦言，尋找回資產(chǎn)的過程比大家想像中要複雜，內(nèi)部需要大量開發(fā)資源、人力與時間，而且並非所有的錯誤都能夠得到修正。幣安在判定尋找回手續(xù)費(fèi)當(dāng)時，一直在嘗試尋找一個平衡點(diǎn)，既要保護(hù)用戶的利益，又要實(shí)現(xiàn)教育目的不讓用戶產(chǎn)生依賴，以為錯誤運(yùn)作沒有任何風(fēng)險和成本。

，本團(tuán)隊(duì)也將根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理。如果用戶手續(xù)費(fèi)對比較敏感，或者轉(zhuǎn)賬金額較小、不急於找回，則縮短用戶建議稍等一段時間，看看幣安是否會在未來支持相關(guān)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)，從而避免承擔(dān)現(xiàn)在就去回這些代幣的花費(fèi)。

儘管很多時候案例更加複雜、積分心力，但他們?nèi)匀粸槊恳淮纬晒φ一赜脩糍Y產(chǎn)而感到成就感。「在我們看來，每一筆錢的金額無論大小，對用戶來說可能都非常重要的。」— 世界上最美妙的情緒是虛幻的，他們?yōu)槟切┰詾閾p失無法挽回的人帶來驚喜。

心理能量

很難用一兩個字去試圖概括CS的團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)，整體來說他們身上體現(xiàn)出來的開朗、緊張、鬆弛感比較突出——如果跟他們一起吃飯聽他們聊天，你很難發(fā)現(xiàn)哪是監(jiān)獄，哪些是基層員工，這也是與幣安紙張化的組織結(jié)構(gòu)相互印證。

不只一位客服專員表示，在日常工作的高壓環(huán)境下，個人情緒會快速消耗，這使得擁有情緒穩(wěn)定、業(yè)務(wù)能力出眾的上司和同事變得尤為重要。

行情來的時候，用戶狂歡，但業(yè)務(wù)量也激增，給客服帶來的壓力也陡增。有時，客服專員坐在臺階上帶著鼻涕一把淚拉著上級訴苦。情緒處理完了，就繼續(xù)回去幹活

一位早期加入幣安客服團(tuán)隊(duì)的員工回憶說，剛開始時，解決不了的問題，他們甚至?xí)谏钜菇o公司高層打電話求助。隨著時間的流逝，管理體系和工作流程的逐步完善，大家不再需要黑暗地“演出”，每個人都逐漸找回了屬於自己的生活空間。

正如旅客匆忙而不會關(guān)注到機(jī)場裡的工作人員的存在一樣，人們也無法意識到，那些隱藏在一個對話背後的客服人員，在現(xiàn)實(shí)生活中也是具體而真實(shí)的人。也許是陪伴兩個孩子在公園騎車的父親，熱愛民謠的文藝女青年，朋友眼裡愛吃冰淇淋的小女孩。

在不久前的一次小型聚會上，有十幾個服務(wù)生團(tuán)隊(duì)的人去唱歌，一個男生跳起了搞笑的舞，主人跟著起哄雀躍，回憶起有人在幣上起舞還有小還有年會的時候，他憑藉表演贏得了超過3個